Ketika mendapatkan review negatif, respon yang terlihat masuk akal adalah langsung meminta maaf kepada pemberi review negatif tersebut.
Namun, apakah langkah ini selalu benar?
Google Review Negatif Tidak Harus Selalu Direspon dengan Permintaan Maaf
Ketika ada Google Review negatif, jangan terburu-buru langsung minta maaf.
Pada dasarnya, permintaan maaf adalah hanya salah satu dari sekian jalan.
Berkaca dari teori SCCT (Situational Crisis Communication Theory) Coombs, minta maaf dan kompensasi termasuk dalam metode rebuild.
Terdapat metode lainnya seperti:
- Deny (membantah, menyalahkan pihak lain).
- Diminish (ada justifikasi, mereduksi kesalahan tidak sepenuhnya pada perusahaan).
- Dan bolstering (mengingatkan sejarah positif perusahaan atau mengakui bahwa perusahaan juga lah korban).
Jika kekeliruan ternyata tidak dari perusahaan, Anda bisa menggunakan strategi seperti deny atau bolstering.
Lebih lengkapnya, Anda harus berdiskusi dengan tim PR/corporate communication atau manajemen tempat Anda bekerja.
Apa pun langkah yang dilakukan, sudah disepakati bersama dan diperhitungkan secara matang.
Minta Maaf Hanyalah Salah Satu dari Sekian Respon Terhadap Review Negatif
Beberapa referensi Google memang menyarankan untuk meminta maaf kepada customer yang memberikan review negatif, apa pun kasusnya.
Namun, tidak semua langkah harus diselesaikan dengan minta maaf. Terutama jika kesalahan bukan dari pihak bisnis.
Tim SEO atau local SEO sangat disarankan untuk meminta tim PR atau manajemen untuk merespon review negatif.
Jangan gunakan template yang biasa digunakan untuk membalas review positif.
Kalau pengalaman teman-teman, bagaimana cara Anda merespon review negatif tersebut?
Apabila memiliki pertanyaan terkait, silakan tuliskan pada kolom komentar di bawah atau bisa gabung ke grup Telegram DailySEO ID di sini.
Teman-teman juga bisa ajukan topik selanjutnya untuk kami bahas! Jika ingin belajar SEO dari ahlinya, yuk belajar di course-nya DailySEO ID!
