Membalas review adalah salah satu langkah kunci dari optimasi local SEO. Dan baru-baru ini, Google memberikan tips tentang cara menghadapi dan membalas review.
Berikut tips selengkapnya!
Daftar Isi
Tips Umum dalam Menghadapi Review
Secara umum, Google membagikan empat tips di bawah ini:
1. Sopan dan Profesional
Saat membalas review, jadilah orang yang sopan dan profesional. Balasan harus bersifat singkat, jelas, dan padat.
2. Tidak Perlu Panjang
Balasan tidak perlu panjang, yang penting jelas dan membantu, serta ada ketulusan atau niat untuk menjawab pertanyaan user.
3. Tidak Semua Perlu Respon Berupa Terima Kasih
Menurut tips dari Google, tidak perlu merespon semua review dengan terima kasih karena setiap review memiliki intensi dan niat yang berbeda.
4. Jadilah Teman, bukan Seorang Sales
Balasan atas review tidak perlu berupa promosi karena orang yang melakukan review hampir pasti adalah customer Anda.
Sebaliknya, justru berikan edukasi layanan atau produk yang mereka tidak tahu dalam kunjungan pertamanya.
Tips Khusus dalam Menghadapi Review Negatif
Lalu bagaimana dengan cara menjawab review negatif di Google Maps? Berikut saran dari Google:
1. Lindungi Privasi dan Jangan Menyerang Pribadi
Mendapatkan review jelek memang sangat menyayat hati.
Namun, kita tidak boleh dengan sengaja menyebarkan informasi pribadi orang yang melakukan review jelek serta membalas dengan serangan pribadi (bukan fokus pada kritik).
Lebih baik follow up dan lakukan apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi “calon krisis” ini.
2. Temukan Mengapa Reviewer Memberi Nilai Negatif
Tentu saja, teman-teman perlu menggali mengapa reviewer memberi nilai negatif, dan ini wajib.
Serta perlu dilakukan audit internal dan dari dua sisi, baik dari internal tim dan dari sisi customer.
3. Jujur dan Terbuka
Jujur dan terbuka jika ada kesalahan yang terjadi.
Namun, jangan mengambil semua tanggung jawab sendiri atas hal yang tidak bisa dikontrol.
Jelaskan apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan.
4. Minta Maaf jika Diperlukan
Minta maaf bisa menunjukkan rasa simpati dan empati akan pengalaman negatif yang dihadapi audiens Anda.
5. Personalisasi Pesan
Pesan Anda jangan dibuat seperti template. Berikan personalisasi pesan agar pesannya terlihat otentik dan tulus.
6. Merespon dengan Timing yang Tepat
Jangan terlalu lama mendiamkan atau terlalu cepat dalam merespon review negatif.
Sebagai saran, libatkan tim PR dan corporate communication jika ada review negatif.
Terdapat berbagai strategi dalam menghadapi hal ini menurut teori SCCT (Situational Crisis Communication Theory) seperti deny (menolak), diminish (mengurangi tanggung jawab), rebuild (membangun kembali), dan bolstering (penguatan).
Tidak ada strategi yang one fit for all.
Karena itu, bantuan tim PR/corporate communication dan stakeholder akan sangat membantu dalam kasus ini.
Sudahkah Anda Membalas Review pada Akun Google Bisnis Anda?
Begitulah tips dari menghadapi dan membalas review pada akun Google Business Profile.
Point pentingnya adalah pesan yang disampaikan harus jelas, otentik, empatik, dan terlihat tulus.
Jika ada review negatif, jangan lupa untuk libatkan tim PR/corporate communication dan stakeholder agar “api” kecilnya tidak membesar hingga menjadi krisis (muncul di media massa).
Yuk balas review di bisnis Anda dengan baik dan benar!
Apabila teman-teman memiliki pertanyaan, silakan tuliskan di kolom komentar di bawah atau bisa gabung ke grup Telegram DailySEO ID di sini.
Teman-teman juga bisa ajukan topik selanjutnya untuk kami bahas! Jika ingin belajar SEO dari ahlinya, yuk belajar di course-nya DailySEO ID!
Referensi:
